30 junio, 2012

Blogs, Redes Sociales, los mejores aliados de los clientes...

Volví al Banco Popular para completar los datos que faltaron por llenar en el reporte de los dos retiros no autorizados, llegué con mi cara de pocos amigos y de hambre, pues una vez más tomaba mi hora de almuerzo para dedicarlo a esta molesta diligencia.

Por fin me atendió la persona que pensé más preparada de las tres representantes, al menos mostraba seguridad y agilidad en el trabajo y creo hasta ahora que así fue. Mientras me atendía y escuchaba el porqué había regresado, se acercó la joven que me hizo el primer reporte, se dio cuenta que estaba ahí por algo que ella no había hecho correctamente y prácticamente sobre mi volvían a darle el entrenamiento de cómo llenar un reclamo...

Una vez completada la información, aproveché para cancelar una tarjeta de crédito que afortunadamente nunca activé ni usé y se había vencido y hacía unas semanas me habían llamado para que pasara a buscar el nuevo plástico. 

Con el hecho de que no quiero mas problemas en mi vida con una tarjeta de crédito y sumado a este acontecimiento que me dejó sin dinero por algunos días es mas que motivo suficiente como para no desear una negociación adicional con la entidad. Volvieron a entregarme otro papelito esta vez con el número de solicitud de cancelación de la tarjeta...

La representante me pidió que le diera un día más para dar tiempo a que analizaran los nuevos detalles suministrados en el reporte.  Me fui de vuelta a mi trabajo y más tarde cuando regresé a casa con este nuevo episodio en el cerebro, me motivé a escribir un breve mensaje en Facebook y Twitter donde decía que al día siguiente estaría compartiendo mi experiencia con el Banco Popular y los dos retiros fraudulentos que hicieron desde mi tarjeta de débito.

Debo reconocer que los servicios en línea del Banco Popular inmediatamente se activaron, especialmente en Twitter en su cuenta @Popularatulado, comenzaron a seguirme y me enviaron un mensaje con disposición de ayudarme, pues me solicitaron que los siguiera para poder comunicarse vía Direct Messages conmigo.

Como lo prometido es deuda, escribí la entrada en mi blog, describiendo cada paso dado en ese primer episodio y todo lo que ya conocen.   El próximo día recibí una llamada del Popular e ilusa como siempre creí que era para resolver este caso.

No, no lo era.  Era para para informarme que debía pasar por la oficina a retirar mi nueva tarjeta!....La tarjeta que el día anterior había cancelado y por la cual ya tenía un reclamo!  

Ya imaginarán mi reacción...pero bueno, esa chica tampoco tenía la culpa y no me quedó más remedio que comunicárselo a la representante y la pobre no sé que habrá pensado, pero seguro que algún otro "Tierra Trágame"...

El jueves pasado revisando mi cuenta de Hotmail me encontré con tres mensajes  que recibí a través de Twitter que decían lo siguiente:

El primero:  
@angelaguichardo Angela, hemos leído la entrada en tu blog respecto a la experiencia con nuestro servicio.
10:06 AM - 28 Jun 12 via HootSuite

El segundo:
@angelaguichardo Lamentamos que esto haya ocurrido, y lo tomaremos en consideración para evitar estas situaciones en lo adelante.
10:09 AM - 28 Jun 12 via HootSuite


y finalmente el tercero y el que le daba el punto final a esta situación que tanto los amigos del Popular como yo, no deseamos se vuelva a repetir...

En referencia a tu solicitud por 2 retiros no reconocidos, te informamos que los mismos fueron acreditado ayer 27/06/2012.
Direct message sent by Banco Popular (@Popularatulado) to you (@angelaguichardo) on Jun 28, 10:10 AM.
Popularatulado
Banco Popular

Tremendo el poder de las redes sociales y los blogs, verdad?.... Todo parece indicar que fue mucho más efectiva la intervención virtual de la gente encargada de los twits que el servicio brindado en la oficina de servicio.

Mis felicitaciones para el Banco por estar conscientes de la importancia de  escuchar a sus clientes, ojalá y espero que mis reacciones descritas en mis entradas sirvan no para atacar sino para mejorar el servicio, la seguridad y el trato que esperamos de una entidad financiera tan importante como lo es el Banco Popular Dominicano.


27 junio, 2012

Los débitos fraudulentos, serán ya costumbre en el Banco Popular?


Hace un poco más de una semana, me encontraba en la sala de espera de un consultorio médico y exactamente a las 6:28 de la tarde recibí el primero de dos mensajes de textos que llegaron a mi celular.  

Los mensajes provenían del Banco Popular informándome sobre la transacción de dos retiros por valor de RD$10,000 pesos de mi cuenta de ahorros vía el cajero electrónico de la Estación Shell de la Avenida  Luperón.   

Esta es una nueva modalidad que ha implementado la institución, supongo que como una medida de seguridad para combatir los tantos fraudes a los cuales parece ser tan vulnerable ya que no es la primera vez que conozco de casos similares al mío.

Al leer el primer mensaje, sentí un gran sobresalto porque de repente te sientes invadida y muy confundida.  Afortunadamente pude comunicarme al banco tan pronto como pude.  

Me decepcioné un poco desde el primer contacto que hice con el representante, pues me di cuenta que aparentemente para el Banco Popular esto ya se ha vuelto costumbre y ni los mismos empleados se inmutan cuando se le está  haciendo un reporte de tal naturaleza. Parece que la empatía no sólo se la clonaron sino que se la llevaron de vacaciones y no se la han devuelto.
  
Mientras hablaba con el operador, entró el segundo mensaje del otro retiro por igual valor al primero, por lo que no me pude percatar de inmediato  sino después que había terminado la llamada.   Al leerlo creí que se trataba del mismo mensaje, pues no se en qué capítulo me quedé, pues a mi entender, de los cajeros automáticos el límite de retiro diario era sólo de RD$10,000 pesos.   Así que esperé a llegar a casa, para validar por Internet banking mi estado de cuenta. 

Mi cabeza comenzó a hacer un balance de los últimos retiros realizados y en cuales de los cajeros automáticos que no suelo frecuentar podría haber sido clonada mi tarjeta.  Primero pensé en el que se encuentra cerca del Gold Gym de la Paseo de los Locutores, próximo también a mi lugar de trabajo. Este cajero, a a pesar de que casi nunca está solo, es uno de los cajeros más inseguros y descuidados que conozco. Solo la necesidad por tener algo de efectivo en un momento dado me hizo parar en el y les juro que al entrar sentí grima por lo sucio y abandonado que se encuentra.   

El otro el cual me causó cierta duda es el que está en la estación Shell de la Av. J. F. Kennedy  con Lope de Vega, frente al Banco Nova Scotia, lo relacioné con el fraude porque los dos retiros lo hicieron de un cajero ubicado en otra estación de Shell, la de la Av. Luperón, como les decía al principio.  Con tanta inseguridad y tantos reportes de lo mismo, realmente es una aventura adjudicar a uno en particular, ya no se sabe a cual de todos culpar.
  
Aterricé nuevamente a mi realidad y me quedé con la angustia de esta situación, pero tuve que conformarme con lo que me había indicado el empleado del Popular…Esperar al día siguiente para hacer el reclamo directamente en una oficina de servicio, pues por la hora ya no era posible ir ese mismo día.

En verdad no entendí cual era la función entonces de llamar urgentemente a ese número y perder el tiempo hablando con alguien que al final me va a dar esa “solución". 

Estando ya en casa, procedí a revisar el estado de mi cuenta de ahorro y en efecto casi me da una cosa cuando pude comprobar que esta tenía dos débitos por la suma total de RD$20,000 pesos, que un gracioso o graciosa aprovechando las debilidades de nuestro principal y más solvente banco privado de la República Dominicana, se las ingenió para burlar su gran sistema de seguridad.  

Al día siguiente, me fui temprano a la oficina comercial que me corresponde y luego de esperar mi turno el cual parecía eterno, me atendió una empleada que por su manera de actuar no me quedó dudas de que estaba en entrenamiento porque solía apoyarse constantemente en sus compañeras para realizar cada paso, no solo de la reclamación sino hasta para encontrar el nuevo plástico que debía otorgarme (No está mal, a todos nos pasa en algún momento. Yo también he sido “la nueva”.), pero ya mi paciencia estaba sensible sobretodo viendo con la lentitud que trabajan en esa sucursal, mi dinero en el bolsillo de otro y mi hora de almuerzo agotándose...

 En esta ocasión también se hizo notar la indiferencia hacía este tipo de reporte, es como si los fraudes al banco fuesen tan comunes que ya no despiertan asombro entre  sus gentes,  contrario a cuando es una la afectada y quien tiene los  ‘‘chelitos abajo”, además con la incertidumbre de desconocer cuando ellos estarían listos a devolverte el dinero! 

En cierto modo me sentía tranquila y me auto medicaba con  la idea de que todo era asunto de tener paciencia porque aun con toda la frialdad con que fui tratada, estaba lidiando con una institución que en momentos  dados ha respondido no sólo en estos tipos de reclamos que para ellos han de ser nada, sino en situaciones verdaderamente apremiantes y delicadas para ahorrantes con mucho más dinero que perder que yo, aunque sea poco o mucho no estoy dispuesta a perderlos, obviamente. 

Cuando la joven concluyó al atenderme y hacer las indagaciones de lugar,  agarró un trozo  de papel  de una hoja  previamente usada (Viva el reciclaje!) y escribió en él  un número de reclamo, el teléfono de Teleservicios Popular  y  como para anestesiarme pronunció las palabras: “Yo misma le daré seguimiento a este caso”.  

Me llamó mucho la atención que nuestro prestigioso Banco Popular proceda de una forma tan informal a entregar a un cliente una constancia tan delicada como un reclamo por fraude, pero si se trata de ser voceros a en contra de la tala de más árboles para fabricar papel, lo aplaudo; aunque tal indelicadeza parezca restar importancia a este proceso.

Me retiré de la oficina con aquella promesa de la representante, aliviada por haber procedido temprano en lo que el oficial del banco del día anterior  me había mandando a hacer y reconfortada por algunos amigos que juraban que este asunto era solo de esperar unos dos o tres días y para otros más optimistas… cuestión de horas!!  

Ese dinero que tenía destinado para asuntos urgentes de esa semana  aun no ha sido devuelto por la institución financiera.  Me he comportado como una buena paciente en espera de que por primera vez en  un ejercicio de servicio al cliente de una empresa dominicana, al cliente le sea respondida una reclamación sin la necesidad de “regarse” o de acudir a insultos por negligencias. 

Ayer día martes,  después de agotado el tiempo máximo que la joven me informó que se tomarían para resolver este caso,  me decidí a llamar a Teleservicios para conocer el estatus de mi reclamo, y vaya oh sorpresa…! 

Luego de responder el cuestionario de preguntas que  por “seguridad” somos invitados a contestar…La representante requirió el número del reclamo dos veces como para reconfirmar algo que no le cuadraba… 

Al final, seguro que después de rezado un "Padre Nuestro" o haber pensado en su interior en un "Tierra Trágame", se decidió en sincerarse y decirme lo siguiente: “Señora…dice el reporte que tengo aquí que usted debe pasar nuevamente por la oficina a completar el reclamo ya que faltaron datos por llenar….”   

OMG!!!... Ya se imaginarán como iba cambiando mi semblante, verdad???   

Tranquilos... Soy consciente de que la chica no tenía la culpa, así que sólo atiné a preguntar:   Y cómo rayos se supone que lo iba a saber??

 Nuevamente, tomé mi hora de almuerzo para regresar al banco…  y ya les contaré como me fue… 

Esta historia continuará…  
 ♥

08 junio, 2012

Hasta siempre, amigo!


Hace poco más de un año, me encontraba  en Salinas, Baní. Andaba con dos amigos y nuestros equipos de fotografía buscando ser testigos de la aparición del sol en aquel hermoso lugar.  Coincidimos con otros hombres que seducidos también por el encanto del bello gesto de la naturaleza nos reunió fortuitamente a la misma hora, el mismo escenario e igual pasión.

Nos saludamos tímidamente y proseguimos cada grupo por su rumbo.  Ellos se nos adelantaron a las dunas, allá volvimos a rencontrarnos.  Aparentemente, decidieron no adentrarse mucho por la ardiente temperatura de casi ya mediodía, pero nosotros, por nuestra parte,  queríamos aventurarnos un poco más y cruzar todo el desierto hasta llegar a la playa.

No volvimos a ver a nuestros colegas, obviamente ya se habían marchado.  Días después encontramos una bella foto publicada en Facebook, donde se veían diminutas imágenes de cuatro aventureros en medio de aquellas colinas de suave arena. Johnny, Rafael, la guía de Medioambiente y yo.

Con el agradecimiento por tan bella foto, inició mi breve pero afectuosa amistad con Luis Eric Hernández y sus compañeros de viaje.

Hoy que llego cargada, con un sinnúmero de asuntos por resolver, encarando las vicisitudes del día, los atropellos y el cansancio, creí estar desmoronada, pero al enterarme de la partida física de este mundo de Luis Eric, he sentido una gran conmoción en el alma, abatida por esta triste noticia, con un sentimiento de impotencia, de profundo dolor y hasta de culpa.

No era una amiga tan cercana y cuanto lo lamento, pero su cariño y la distinción con la que en las pocas veces que compartimos me dispensó, más aquellas palabras de admiración hacía mis intentos en la fotografía, hizo que este hombre, tan activo, tan entusiasta por las cámaras, la naturaleza y las aves, calara a los niveles de estima y afecto con el que correspondo a las personas queridas.

Que triste me siento por esta partida tan inesperada! Dónde estabas amigo? Por qué no me escribiste para preguntarme algo de Photoshop? O para fotografiar una vez más la luna?. 

Siento mucho no haberte escrito para saber en qué mundos andabas  y por qué ya no compartía tus bellas fotos con nosotros.  Lo siento tanto, Luis Eric. No hay palabras para expresar el sentimiento de una despedida como esta.

Dondequiera que estés, quiero expresarte mis afectos, mi gratitud por el honor de tu amistad, por los mensajes de ánimo, por las escasas, pero agradables llamadas para contarme de los Zumbadores del Botánico. 

Gracias, por compartir la pasión de la fotografía, la bella excusa para encontrar seres humanos como tu en la ruta. Gracias por tu desprendimiento y permitir aun sin yo pedírtelo, que la tarde del 19 de marzo mi humilde cámara vistiera por primera vez un lente como el de la tuya, así a través del visor y aquel 300mm pude ver más de cerca la bellísima luna que posaba para nosotros.  

Gracias infinitas hermano, por el cariño manifestado en tan poquito tiempo. Te extrañaremos, por eso vivirás para siempre. 

Ahora descansas en los brazos de tu Padre, el infinito para consolar, para entender, para amar y absolutamente inmenso  para perdonar.

Hasta siempre, amigo!


02 junio, 2012

Sábado...

Foto: Angela Guichardo
Después de una semana muy intensa, vale la pena como siempre estar en casa y disfrutar del nido. Debe hacer mucho calor allá fuera, pero aquí me siento en una nube, con una media sonrisa en mi rostro, mirando de vez en cuando el techo y pensando...Sí...pensando en cosas que precisamente provocan una dulce y bien intencionada sonrisa, como aquellas que a su paso las mariposas riegan en su vuelo... Vuelo? uhhmmm Volar! Quien pudiera?! O por lo menos, quien pudiera aferrarse a esas alas y soñar, y no desprenderse de ellas jamás.